5 erros comuns em comunicados de crise

Nestas Olimpíadas a comunicação de crise não leva medalha. Diante da falta de comida, a concessionária vencedora respondeu com um protocolar “cumprimos todos os requisitos da licitação. Este é um exemplo de erro bastante comum em comunicados de crise. Veja abaixo quais são os cinco mais recorrentes:

1. Não reconhecer o problema

A reclamação é que falta comida, e a resposta é que “cumpriu todos os requisitos da licitação”. Ou seja, é uma conversa de malucos. O cliente disse que falta comida, não que a licitação foi esquisita.

2. Não mostrar que se importa

É muito comum que a empresa não procure mostrar que o problema de quem reclama também a preocupa, mesmo que a acusação não proceda. Falta mostrar que se importa, que liga para a dor do outro.

3. Ficar na defensiva

Os erros acima acontecem porque a empresa está mais preocupada em se defender, “tirar o seu da reta”, que realmente demonstrar interesse em resolver o problema

4. Advogados darem a última palavra

É importante que exista um alinhamento jurídico sobre a linha de resposta, para não gerar provas contra a empresa em um eventual litígio. Entretanto, os advogados não podem dar a última palavra. Afinal, proteger a reputação da empresa é tão importante quanto as estratégias legais.

5. Se param de falar, o problema acabou

Bobagem. Um tema pode ter saído da mídia, mas a percepção da opinião pública já está formada. Por isso, é uma ilusão achar que se param de falar do problema ele não existe mais. Na próxima crise – e ela virá – toda esta percepção será recuperada pela opinião pública. E se esta percepção for negativa, se a comunicação de crise foi pouco convincente, tudo isso se voltará contra a empresa novamente.