5 coisas que você precisa fazer quando acontece uma crise

Pegou fogo na fábrica! Funcionários entraram em greve! Acusaram seu estabelecimento de discriminação! Crises como essas e outras acontecem nas melhores famílias – e nas melhores empresas. Nesta hora é fundamental saber o que fazer.

Com base em nossa experiência de mais de dez anos em projetos de prevenção e gestão de crises, reunimos essas 5 coisas que você precisa fazer quando a crise chega e pega você e sua empresa desprevenidos.

1. Levante informações imediatamente

O pior que pode acontecer diante de uma crise é não saber se as acusações são verdadeiras ou falsas. Houve negligência? Os fatos aconteceram tal como estão dizendo? Para uma estratégia adequada de resposta, nada de achismo. Toda comunicação deve se basear em fatos.

2. Responda rápido, não se esconda

Nos dias de hoje todo mundo tem uma opinião e uma versão dos fatos, e pode disseminá-la por meio de qualquer rede social. Por isso, é importante posicionar-se rapidamente, para que os públicos interessados na crise vejam a empresa como uma fonte de informações atual e confiável. A pior coisa que você pode pensar é que se ficar quieto a crise acabará. O resultado do silêncio é ter a sua reputação construída pelos adversários da sua marca.

3. Diga a verdade

Em uma crise, dizer a verdade não vai garantir que as pessoas acreditem em você. Porém, uma mentira pode ser facilmente desmontada, e isto pode destruir sua reputação de forma irreversível. Portanto, em qualquer cenário, mesmo os mais desfavoráveis, diga sempre a verdade. E se sua consultoria de crise recomendar uma mentira, demita-a. Ela está agindo contra seus interesses.

4. Mostre que se importa

Os comunicados de crise em geral se destacam pela frieza e pela posição defensiva. Normalmente redigidos por advogados, praticamente ignoram o fato de que do outro lado há pessoas reais dizendo-se injustiçadas. Mesmo que a empresa seja inocente, é fundamental mostrar que se importa com elas, que não concorda com práticas injustas. E se a empresa é culpada em algum grau pelo que aconteceu, peça desculpas.

5. Monitore tudo e esteja preparado

Uma crise é sempre uma oportunidade de oportunistas aproveitarem a situação para atacarem. ONGs, sindicatos, haters, concorrentes, quaisquer grupos de opinião podem aproveitar e promover campanhas contra a empresa. E essas campanhas envolvem levantamento de dados, informações, depoimentos e fatos que possam manter a crise viva e a sua empresa na defensiva. Portanto, esteja pronto para rapidamente desmentir boatos, corrigir informações equivocadas e contra-atacar qualquer campanha difamatória. Isso significa manter monitoramento constante sobre notícias e repercussões em rede social.